Mein Vater hatte sich sehr auf seinen 80. Geburtstag gefreut. Freunde und die Familie aus ganz Deutschland wollten anreisen. Es sollte eine große Feier mit gutem Essen werden. Doch stattdessen aßen wir nun zu fünft einen Eintopf – auch lecker, aber unerwartet.
Mein Vater hat sein Leben lang unser Hotel für Ferien- und Wellnessgäste geführt. Am Morgen waren jedoch die letzten Gäste aus abgereist. Als Präventivmaßnahme gegen die weitere Ausbreitung von Covid-19 durften dort, wie in tausenden anderen Betrieben, keine Touristen mehr beherbergt werden.
Ein Schock für uns alle, besonders aber für meinen Vater. Aber so etwas hatte selbst er als Kriegskind noch nicht erlebt.
Das, was im Frühjahr 2020 passierte wird uns allen noch lange im Gedächtnis bleiben. Wie wir uns später daran erinnern mögen hängt von vielen Faktoren ab. Zum Glück auch von uns selbst.
Ich habe mir als Betroffene und als Historikerin in den vergangenen Wochen viele Gedanken darüber gemacht und hier zehn Tipps für die Kommunikation in der Krise zusammengestellt.
10 Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation in der Krise
1. Durchbrechen Sie Ihren Krisenmodus
Allzu oft erwischt uns die Krise eiskalt. Wir sind schockiert, verunsichert und erstarren erstmal. In dieser Phase ist es wichtig, dass wir zuerst einmal aus der Schreckstarre herauskommen.
Vielleicht gehören Sie aber auch zu den Menschen, die im Angesicht von unvorhersehbaren Ereignissen in Aktionismus verfallen.
Egal ob Schockstarre oder hektisches Reagieren: Das wichtigste ist es jetzt, dass Sie die Dynamik erkennen und sich herausholen können. Ein Spaziergang oder der Austausch mit jemanden, dem Sie vertrauen, der aber nicht selbst betroffen ist wirkt oft schon Wunder.
Diese Zeit sollten Sie sich nehmen, dann sollten Sie schnell sein.
2. Kommunizieren Sie weiter
Wenn Sie wieder einen klaren Kopf haben und das nötigste geregelt, dann ist es an der Zeit an Ihre Kommunikation zu denken. Der bekannte Kommunikationwissenschaftler Paul Watzlawik schrieb:
„Man kann nicht nicht kommunizieren.“
Und das gilt auch in der Krise. Die Menschen, mit denen Sie beruflich zu tun haben, als Kunden oder Geschäftspartner, Mitarbeiter oder Kollegen, machen sich ohnehin Ihr eigenes Bild von der Lage.
Also bestimmen Sie lieber selbst, welche Botschaft Sie vermitteln.
3. Kommunizieren Sie offen
Sicherlich kann die Geschäftsleitung oder ein Inhaber nicht zu jedem Zeitpunkt alle Informationen weitergeben. Aber dennoch sollten Sie sich bemühen, so offen wie möglich zu sein.
Sagen Sie, wie es jetzt ist. Wie uns die Corona-Krise lebhaft vor Augen führte, können wir oft einfach nicht wissen, wie sich die Dinge in den nächsten Tagen entwickeln werden.
Also geben Sie lieber jetzt eine offene, vorläufig richtige Information heraus. Später ist es immer möglich, Aussagen nochmals zu revidieren. Wer die so verfährt wirkt kompetent, reflektiert und selbstbewusst.
4. Bleiben Sie sich selbst Ihren Werten treu
Halten Sie sich auch in der Krise an das, was Sie ausmacht und was Ihre Kunden und Mitarbeiter an Ihnen schätzen.
Wenn Sie zum Beispiel im direkten Kontakt mit Ihren Kunden für Ihre Herzlichkeit geschätzt werden, dann schreiben Sie auch so. Gelten Sie als besonders schnell oder innovativ, dann zeigen Sie auch das in Ihrer Kommunikation.
Stellen Sie sich vor, was Sie einem Ihrer Lieblingskunden sagen würden und schreiben Sie das auf. Korrigieren geht später immer noch.
5. Blicken Sie nach vorn
Lamentieren, Wehklagen oder gar Schuldzuweisungen kommen nicht gut an – auch wenn heute manche Politiker diese Regel scheinbar außer Kraft gesetzt haben. Ich glaube noch immer an die Kraft des guten Charakters.
Zeigen Sie also Haltung: seien Sie positiv und Blicken Sie nach vorn.
Wenn Ihre Kunden wissen, wie es bald wieder weitergeht bei Ihnen, dann sind Sie sicher gewillt, auch noch ein paar Tage länger zu warten, bis es tatsächlich soweit ist.
6. Seien Sie mutig
Erzählen Sie Ihren Kunden in der Krise ruhig etwas von sich oder aus Ihrem Betrieb, was diese sonst nicht erfahren würden. Der Blick hinter die Kulissen mach menschlich und sympathisch, bindet.
Wenn Sie Facebook nutzen, sind das vielleicht spontane Fotos aus der Backstube oder aus dem leeren oder übervollen Lager. Wenn Sie Newsletter schreiben, dann erzählen Sie dort eine kleine Geschichte aus Ihrem Alltag in der Krise.
7. Seien Sie dankbar
Und nicht zuletzt: Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für Ihre Mitarbeiter und Kunden. Eine Krise erwischt selten nur Sie allein. Und Sie allein würde es wahrscheinlich nicht wieder herausschaffen. Also zeigen Sie den anderen, dass Sie sich ihrer Unterstützung bewusst sind.
Erwähnen Sie oder zeigen Sie, wer Ihnen so alles hilft.
Gesehen werden ist ein menschliches Grundbedürfnis. Also seien Sie großzügig mit dem, was Sie gerade zu geben haben. Auch wenn es nur Aufmerksamkeit ist, weil Ihr Betrieb gerade vielleicht geschlossen ist.
8. Kommunizieren Sie zuerst an Ihre Mitarbeiter
Nicht zuletzt sollten Sie unbedingt die Reihenfolge der Kommunikation einhalten. Denken Sie immer zuerst an Ihre Kollegen und Mitarbeiter.
Bevor irgendetwas an die Zeitung oder in dem Newsletter an Ihre Kunden rausgeht, sollten Sie unbedingt die ins Boot holen, die viel Zeit und Energie in den Betrieb stecken. Und meist sind diese ja auch am stärksten von der neuen Situation betroffen.
Schlechte Nachrichten sollten unbedingt vom Chef kommuniziert werden – gute auch. Denken Sie dabei daran, dass wirklich einschneidende Mitteilungen oft nicht so einfach verdaut werden können.
Geben Sie Ihnen also auch etwas Zeit und die Möglichkeit zur Rücksprache, um alles zu überdenken und Ihre Fragen zu stellen..
9. Bleiben Sie dran.
Das Ziel jeder Kommunikation ist es, Beziehung aufzubauen oder zu erhalten. Sollte die schwierige Zeit für Sie also länger anhalten, dann bleiben Sie dran. Schicken Sie Updates, und neue Hintergrundgeschichten an Ihre Leute.
So bekommen Sie Routine und Außenstehende können mitverfolgen, was sich bei Ihnen tut.
10. Dokumentieren Sie alles
Ein schöner Nebeneffekt der Krisenkommunikation ist es, dass Sie Newsletter, Facebook-Posts oder Zeitungsartikel aufbewahren können. In der Rückschau s werden Sie päter Gold wert sein.
Machen Sie sich darüber hinaus ganz persönliche Notizen zu Ihren Gedanken, Gefühlen und Aktionen in der Krisensituation. Das hilft nicht nur der Reflektion, sondern erleichtert Ihnen später die Geschichte Ihrer Krise zu schreiben.
Denn die besten Geschichten sind immer die, in der ein Hindernis überwunden werden muss, ein Konflikt gelöst, ein Problem überstanden wird. Also, kommunizieren Sie, heben Sie alles gut auf und freuen Sie sich auf die gute Geschichte, die Sie bald erzählen können!
Ich hoffe, mein Vater wird diese Geschichte auf seinem 81. Geburtstag erzählen können! Und wir werden Sie mit unseren Gästen teilen.